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納稅服務(wù)投訴管理

發(fā)布日期:2019/08/07

五、新《納稅服務(wù)投訴管理辦法》對稅務(wù)人員提出了更高要求。請問,稅務(wù)總局如何幫助基層落實(shí)好新辦法?


答:新辦法梳理整合散落在不同文件中的小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策落實(shí)投訴快速處理、個人所得稅納稅服務(wù)投訴等規(guī)定,既方便納稅人,又便于基層稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范和執(zhí)行。


我們已按新辦法優(yōu)化升級了12366納稅服務(wù)平臺的投訴模塊功能,并為稅務(wù)人員增加短信提醒等功能,通過信息化手段確保提速投訴辦理時限落實(shí)到位,更好維護(hù)納稅人和繳費(fèi)人合法權(quán)益。


六、新《納稅服務(wù)投訴管理辦法》對壓縮投訴辦理時限有很多規(guī)定,這也是廣大納稅人和繳費(fèi)人 關(guān)心的問題,能否詳細(xì)介紹一下?


答:壓縮投訴辦理時限,及時響應(yīng)納稅人訴求是我們此次修訂《納稅服務(wù)投訴管理辦法》的重要原則,主要體現(xiàn)在三個方面:


一是將各類投訴的辦理時限全部壓縮50%。其中受理審查環(huán)節(jié)由2個工作日壓縮為1個工作日,服務(wù)質(zhì)效、權(quán)益保護(hù)類投訴的辦理時限從20個工作日壓縮到10個工作日,服務(wù)言行類投訴的辦理時限從10個工作日壓縮至5個工作日。


二是建立了快速處理機(jī)制。對于稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員未準(zhǔn)確掌握稅收法律法規(guī)等導(dǎo)致納稅人應(yīng)享未享稅收優(yōu)惠政策的,自然人提出的個人所得稅和社會保險費(fèi)及非稅收入征繳服務(wù)的投訴,稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)自受理之日起3個工作日內(nèi)辦結(jié)。


三是拓展了即時處理范圍。此前即時處理一般針對投訴人當(dāng)場提出投訴,事實(shí)簡單、清楚,不需要進(jìn)行調(diào)查的情形,此次對一定時期內(nèi)集中發(fā)生的同類投訴事項(xiàng)且已有明確處理意見的,新辦法也明確稅務(wù)機(jī)關(guān)可即時處理, 時間解決納稅人反映的共性問題。


七、新辦法將繳費(fèi)人納入投訴人范疇,同時重新分類了投訴事項(xiàng),主要考慮是什么呢?


答:這是稅務(wù)部門堅決貫徹落實(shí)黨中央深化黨和 機(jī)構(gòu)改革決策部署,持續(xù)深化稅務(wù)系統(tǒng)“放管服”改革的必然要求。


為適應(yīng)國稅地稅征管體制改革,社會保險費(fèi)、非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)稅務(wù)部門的要求,新辦法將繳費(fèi)人納入納稅服務(wù)投訴人的范疇。


同時對照《納稅人權(quán)利與義務(wù)公告》有關(guān)納稅人合法權(quán)利的規(guī)定,結(jié)合《全國稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》《納稅人辦稅指南》,新辦法進(jìn)一步優(yōu)化了投訴的受理范圍和分類:


一是將對“服務(wù)態(tài)度”的投訴,修訂為對“服務(wù)言行”的投訴,進(jìn)一步明確投訴內(nèi)容;


二是對服務(wù)質(zhì)效投訴和侵害納稅人權(quán)益投訴的內(nèi)容進(jìn)行重新歸類和描述,更加契合深化“放管服”改革要求,內(nèi)容更加詳細(xì)具體,便于各地稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行。


八、投訴處理主要是通過溝通調(diào)解來化解矛盾,在處理流程方面,新《納稅服務(wù)投訴管理辦法》主要有哪些規(guī)定呢?


答:新辦法對投訴處理和反饋的要求更加細(xì)致明確,進(jìn)一步規(guī)范調(diào)查核實(shí)程序,明確核實(shí)情況、溝通調(diào)解、提出意見等基本流程規(guī)定。


對已受理的投訴,稅務(wù)機(jī)關(guān)在規(guī)定時限內(nèi)向投訴人反饋,告知投訴人投訴是否屬實(shí),對投訴人權(quán)益造成損害的行為是否終止或改正;不屬實(shí)的投訴,稅務(wù)機(jī)關(guān)要說明理由。


同時新辦法明確,投訴人認(rèn)為投訴處理結(jié)果顯失公正的,可以向上級稅務(wù)機(jī)關(guān)申請復(fù)核,并明確了復(fù)核流程和辦理時限,進(jìn)一步完善了投訴人維權(quán)渠道。